Умеете ли вы делать замечания? А принимать их? Почему это важно? Члены высокопроизводительных групп видят в замечаниях проявление заботы. Они понимают: то, как человек хочет выглядеть в глазах других, часто отличается от того, как он на самом деле выглядит.
Первооснова Замечание как форма заботы поможет увидеть себя со стороны. Умение делать и принимать конструктивные и своевременные замечания необходимо для достижения высокой производительности группы.
Говорить или не говорить.
Если это ложь, не несущая пользы, — молчите.
Если это правда, не несущая пользы, — молчите.
Если это ложь, несущая пользу, — молчите.
Если это правда, несущая пользу, — ждите подходящего момента.
Буддийская мудрость
Замечания позволяют действительной культуре соответствовать заявленной. Они помогают нам учиться и расти. Будучи консультантом, я целиком погружался в культуру десятков компаний на протяжении последних тридцати лет. И обнаружил, насколько просто определить, в каких компаниях люди адекватно относятся к замечаниям, а в каких — нет. Компаниям Procter & Gamble, DuPont, TheFourSeasons, а также корпусу морской пехоты не потребовалось много времени, чтобы прояснить для меня свою систему ценностей. Однако замечания этих людей в мой адрес никогда не были слишком жесткими. Они гордились установленной в своих организациях культурой и приглашали стать ее частью.
Наряду с этим приходилось иметь дело и с компаниями другого рода. Там я чувствовал скрытые опасности, ощущал, что могу сделать ошибку и даже не узнать об этом. Едва ли у кого-то получится работать продуктивно в таких условиях.
Услышав мое выступление, посвященное корпоративной культуре, один из управляющих партнеров юридической компании в Нью-Йорке попросил меня поработать с командой их руководителей. В этом проекте ко мне присоединился Ларри Деннер, специалист с опытом создания высокоэффективных школ и управления ими.
Проведенный среди сотрудников компании опрос быстро показал, что практика конструктивных замечаний здесь отсутствует. Люди сплетничали за спинами друг друга и чувствовали себя крайне неуютно, если ситуация требовала разговора напрямую. Все это, конечно, создавало тягостную атмосферу.
Прежде всего Ларри помог руководителям понять ценность конструктивных замечаний. Затем он взял черный маркер и проиллюстрировал первооснову Замечание как форма заботы, пояснив, что последнее воспринимается должным образом, лишь когда тот, кому оно адресовано, видит в нем акт заботы, а тот, кто его делает, следует пяти основным правилам:
- Верно сформулируйте мысль. Определите, что конкретно вы хотите донести до человека. Как сделать, чтобы он действительно вас услышал?
- Выберите подходящий момент. Среди сотрудников есть «жаворонки» и «совы». Определите наилучшее время для замечания, чтобы не раздражать человека.
- Обратитесь именно к тому человеку, которому адресуете замечание. Это может показаться очевидным, но на самом деле очень важно понять, кому действительно нужно сделать замечание.
- Донесите свою мысль доходчиво. Одним нужно развернутое изложение, другие предпочитают сразу услышать суть. Каждая ситуация индивидуальна.
- Даже для конструктивного замечания должна быть веская причина. Принесет ли оно пользу всей группе или только человеку, которому вы собираетесь его сделать? Или же вы выскажетесь лишь для вашего собственного успокоения? Обычно лучшей будет комбинация всех трех причин. Еще одной обязательной составляющей должна быть и ваша искренняя забота о своем коллеге и его будущем.
Первооснова «Замечание как форма заботы» уходит корнями в 350 год до н. э., в «Никома- хову этику» Аристотеля, где он пишет: «Любой может разозлиться — это просто. Но разозлиться на того, на кого нужно, в необходимой мере, в подходящее время, по веской причине и наиболее подходящим образом — это непросто».
Не довольствуйтесь стандартами и не рискуйте бизнесом, допуская наличие неопределенной культуры, которая может незаметно видоизменяться. Сформулируйте собственную культуру, которая будет вам по душе и повысит производительность компании. Убедитесь, что члены группы соблюдают ее. Создайте условия, в которых замечания будут восприниматься как форма заботы.
Искусство управлять. 46 ключевых принципов и инструментов руководителя / Крис Макгофф;
пер с англ. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. Публикуется с разрешения издательства