Почему, говоря Нет, вы укрепляете свое Да? Социальные соглашения эффективны, только если стороны, их заключающие, хорошо понимают, что делают. После прочтения этой главы обратите внимание на то, как заключаются соглашения в вашей компании. Увы, в большинстве случаев это лишь пассивные заявления, выраженные в виде просьб, при этом ответившие на них люди даже не понимают, что фактически дали слово.
Чтобы освоить практику заключения социальных соглашений, все члены группы должны уметь различать заявления, просьбы и распоряжения. Это три совершенно разных концепции, и понимание разницы между ними критически важно.
Заявление — это констатация какого-либо факта. Например:
- Наша прибыль падает.
- Мусор должен быть вынесен.
- Я так расстроен тем, что ты сделал!
- Я голоден.
- Было бы здорово, если бы кто-то позвонил Джо.
- Будет отлично, если ты сможешь сдать мне отчет до завтра.
В этих случаях ответ не требуется и нет причин что-либо обещать.
Просьба — это призыв (возможно, в форме вопроса) дать слово. Например:
- Ты предоставишь мне до завтра отчет о причинах падения нашей прибыли?
- Будь добр, вынеси мусор перед сном.
- Позволь я объясню, чем ты меня расстроил.
- Ты убедишься, что кто-то позвонит сегодня Джо?
- Ты сдашь мне отчет до завтра?
Обратите внимание, что просящий ожидает от человека его слова и требует ответа. В высокопроизводительных группах есть лишь два ответа на просьбы: «да» и «нет». Ответы «возможно» и «я постараюсь» означают «нет», и их использование должно быть запрещено.
Распоряжение — это требование о выполнении того или иного действия. Например:
- Подготовь мне анализ нашей прибыли до завтра.
- Вынеси мусор перед сном.
- Сядь. Я расскажу, чем расстроен.
- Сделай мне сэндвич с ветчиной.
- Позвони Джо сегодня.
- Подготовь мне этот отчет на завтра.
Распоряжения — необходимый компонент социальных соглашений, и единственно возможный ответ на них — «да». Хоть они и не слишком часто используются, это самый быстрый способ побудить человека к выполнению задачи.
Слишком часто просьбы преподносятся как заявления или распоряжения, что вводит в заблуждение и иногда расстраивает тех, к кому они обращены.
Ниже приведена пошаговая инструкция, которая позволит вам привить своей группе способность правильно заключать социальные соглашения.
- Убедитесь, что все уловили разницу между заявлением, просьбой и распоряжением и могут быстро отличить одно от другого.
- Убедитесь, что все понимают, что заявления не требуют ни ответов, ни действий.
- Поясните всем: когда к кому-то обращаются с просьбой, этот человек может с чистой совестью ответить «нет». На самом деле большинство ответов на просьбы будут отрицательны, если в основе культуры лежит верность слову. Люди говорят «да», только когда уверены на все сто и ценят сдержанное слово.
- В тех редких случаях, когда необходимо отдать распоряжение, единственным возможным ответом будет «да». Однако вполне допустимо, чтобы человек, к которому обращаются с распоряжением, разъяснил последствия его выполнения. Например: «Да, Билл, завтра я предоставлю тебе отчет, но знай, что по этой причине я не буду звонить Джо». Важно, чтобы последствия выполнения распоряжения были известны тому, кто его отдает.
Понимание различий между просьбой, заявлением и распоряжением критически важно для культуры социальных соглашений, которая, в свою очередь, необходима для развития высокопроизводительных групп.
Искусство управлять. 46 ключевых принципов и инструментов руководителя / Крис Макгофф;
пер с англ. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. Публикуется с разрешения издательства