По окончании одной из моих бизнес-презентаций три молодых менеджера очень настойчиво потребовали моего внимания. У них имелась проблема с коллегой по имени Барри. По всей видимости, Барри из всех сотрудников вызывал наибольшие трудности. Менеджеры сообщили мне, что на протяжении нескольких лет совместной работы они испробовали все способы повысить степень его производительности и отношения к делу. Они надеялись, что, коротко поведав о своих злоключениях с Барри, добьются от меня мудрого совета или золотого правила, которое мгновенно изменит поведение Барри.
Будет справедливо сказать, что представление этих людей обо мне не отличалось реалистичностью, что, впрочем, вполне распространенное заблуждение. Некоторые люди, по всей видимости, считают, что если я пишу книги и выступаю на конференциях, то я автоматически становлюсь неким гуру-волшебником, способным раскрывать древние тайны и мудрости, до сей поры человечеству неведомые.
К сожалению, это не так.
Я действительно сожалею, поскольку в некотором смысле проникся этой идеей.
Как бы то ни было, мои менеджеры, окрыленные ложными надеждами, но угнетенные одной большой проблемой, решили взять быка за рога.
— Пол, так что, по вашему мнению, мы должны делать с Барри?
Я попытался придать своему лицу выражение, приличествующее гуру, и с целью потянуть время решил ответить вопросом на вопрос:
— А каков был ваш подход к Барри до сих пор?
— Ну, самый очевидный.
— Самый очевидный?
— Ну да, мы пробовали его унижать.
Хоть я и был занят тем, что пытался понять, не ослышался ли я, мне удалось пробормотать очередной вопрос и тем самым не дать своему образу гуру ударить в грязь лицом:
— Вам это помогло?
— Честно говоря, Пол, от этого Барри, кажется, стал работать только хуже.
— Неужели? — произнес я в ответ, стараясь не выдавать своего изумления, поскольку подобное обращение с сотрудником было абсолютно неприемлемым и неэффективным.
Тем не менее наша беседа заставила меня задуматься. Как менеджерам могло прийти в голову, что унижение видится самым очевидным выходом из ситуации?
Возможно, эти менеджеры всего лишь повторяли действия тех, кого считали образцами для подражания… Может быть, до этого их родители, преподаватели или руководители использовали подобную стратегию в обращении с ними? Может быть, они были свидетелями применения этого метода на других?
Какими бы ни были причины, давайте проясним ситуацию. Унижение в человеческих взаимоотношениях — отличительная черта жестокого диктатора, человека, имеющего проблемы с самооценкой; оно указывает на полное отсутствие опыта и знаний о том, как следует обращаться с людьми.
Прибегая к унижению, вы поступаете так же, как если бы для того, чтобы расколоть орех, пытались переехать его танком — занятие бесполезное, ненужное и абсолютно деструктивное.
То же происходит и с людьми. Намеренное унижение — не мотиватор к тому действию, которого вы хотите добиться от человека, — напротив, оно создает основу для злобы, обиды и, возможно, даже мести в будущем.
В декабре 2008 года Фил Браун, бывший тогда тренером футбольного клуба Hull City, стал свидетелем того, как его команда проигрывала со счетом 0:4 команде Manchester City в английской премьер-лиге. Разъяренный тренер в перерыве после первого тайма решил провести беседу с игроками на площадке перед местами для фанатов Hull City. Впоследствии игроки описывали воспитательную беседу с тренером на глазах у собственных фанатов как унизительнейшее действие.
До той игры турнирные результаты команды были следующими. Всего игр — 18, побед — 7, ничьих — 5, поражений — 6, что в общей сложности давало 26 очков. За следующие 20 матчей Hull City одержала победу лишь в одной игре при 14 поражениях и 5 ничьих. То есть после получения публичной взбучки команда сумела заработать всего лишь 8 очков.
Будь у них на одно очко меньше, они потеряли бы место в премьер-лиге.
Некоторые люди испытывают чувство унижения от совершенного ими поступка или ошибки, произошедшей по их вине. В определенных ситуациях это чувство побуждает людей стремиться к тому, чтобы подобное впредь не повторилось. Однако такая форма унижения исходит от самого человека, совершившего проступок. Этот случай отличается от тех ситуаций, когда вас унижает другой человек.
Если вам необходимо серьезно поговорить с кем-либо, запомните следующее: большое значение в этой ситуации имеет не только то, какие слова вы подбираете, но и в равной степени место беседы, а также состав присутствующих при этом разговоре.
Поскольку я в свое время работал в странах дальневосточного региона, то полностью осознаю, какое значение придается «сохранению лица» в азиатской культуре. Иными словами, вы должны делать все возможное, чтобы обеспечить другому человеку сохранение его достоинства, особенно если при этом присутствуют посторонние.
Однако не стоит полагать, что этого правила не существует в западной культуре.
Реальность такова: никто не любит выглядеть глупо, в какой бы стране он ни жил. Одна из основных человеческих потребностей — потребность чувствовать себя компетентным, полезным и ценимым.
Поэтому, если вы хотите повлиять на людей, побудить их к определенному действию, уговорить их принять вашу точку зрения, — никогда не используйте унижение.
Если вы собираетесь сказать человеку что-либо неприятное или покритиковать его, ответьте сначала на следующие вопросы:
— Сохранится ли у меня и завтра желание сказать это?
— Чего я хочу добиться своими словами?
— Осознаю ли я степень воздействия своих слов на этого человека и как долго оно продлится?
— Какое место мне лучше всего выбрать для разговора?
— Кому следует или не следует присутствовать во время разговора?
Есть люди, которые отличаются от других большей гибкостью. Любая критика будто бы отскакивает от них. Проходит мимо, не задевая. Однако унижение воздействует на человека сильнее, чем критика. Оно бьет непосредственно по чувству собственного достоинства. Оно задевает гордость людей. Оно проникает в самое сердце.
Чувство унижения может буквально раздавить людей в психологическом плане, особенно если они уже испытывали нечто подобное и остро воспринимают любую критику. Если же тот, кто испытывает унижение, находится в детском возрасте, а унижению его подвергает родитель, последствия, к которым это приведет, могут не проходить долгое время.
Итак, обязательно прочтите главу «Как не превратить критику в пытку» и проанализируйте мотивы, побуждающие вас откровенно поговорить с человеком. Поможет ли в вашем случае честность или причинит другому боль?
Для того чтобы ваша беседа по душам не выглядела как оскорбление и заодно чтобы смягчить свою критику, попробуйте использовать в разговоре пару перечисленных ниже приемов.
Во-первых, если вы хотите выразить несогласие, то можете использовать следующую фразу: «Вы не возражаете, если я на некоторое время возьму на себя роль „адвоката дьявола"?» Тем самым вы введете нового персонажа в вашу беседу. Начав свой комментарий таким образом, вы, в сущности, получаете согласие собеседника на то, чтобы поспорить с его точкой зрения, выступая при этом не от своего лица, а от лица «адвоката дьявола». Гораздо легче высказывать несогласие с точкой зрения собеседника, приняв на себя такую роль, поскольку она помогает вам устранить связь между вашей личностью и тем, что вы произносите.
Во-вторых, запомните, что людям легче (не легко, но легче) и лучше, когда они сами произносят неприятные для себя слова, а не выслушивают их от другого человека.
Поэтому вместо того, чтобы напрямую высказывать людям то, что вы о них думаете, просто спросите:
«Что вы извлекли для себя из этого урока?» Затем сопроводите этот вопрос следующим:
«Если бы у вас была возможность снова совершить то же действие, что бы вы сделали по-другому?»
Если на этот вопрос вы получите ответ «ничего», это значит, что ваша проблема серьезнее, чем вы себе представляли. Ваш собеседник не просто некомпетентен — он совершенно этого не осознаёт (и, возможно, страдает СДС — см. главу «Большинство людей страдает СДС»)! Честно говоря, такие случаи встречаются редко, поскольку подобные вопросы дают людям повод проанализировать свое поведение и при благополучном исходе дела изменить его, когда представится такая возможность. Поскольку теперь вы направили их на верный путь, вам будет легче контролировать их идеи и планы, а также давать советы. Таким образом, у людей возникнет ощущение, что вы с ними мирно беседуете, а не критикуете их.
Наконец, существует еще одна стратегия, которая лично мне кажется крайне полезной в сложной и порой неловкой ситуации. Для того чтобы чувство собственного достоинства вашего собеседника не пострадало, вы можете задать ему следующий вопрос:
«Что бы вы сделали, будь вы на моем месте?»
Этот вопрос также дает другому возможность самому придумать выход из ситуации, и даже если вы не сможете полностью принять его ответ, он не будет чувствовать себя испорченным ребенком.
Отнеситесь к вышесказанному со всей серьезностью. Как в случае с маленькими детьми, так и в случае с вашими взрослыми коллегами обида, вызванная унижением, может привести к неприятным последствиям не только для них, но и для вас, и устранить эти последствия будет очень сложно. Люди порой могут нуждаться в трудностях. Люди могут нуждаться в сигнале для пробуждения. Но в унижении они не нуждаются. Никогда.
Пища для размышлений
Какую из трех стратегий - стать «адвокатом дьявола», спросить «Что вы извлекли для себя из этого и что бы вы сделали по-другому?» или «Что бы вы сделали на моем месте?» - вы выберете, чтобы помочь другому человеку, вместо того чтобы его унизить?
Из книги: Мастерство общения. Как найти общий язык с кем угодно / Пол Макги. М. : Манн, Иванов и Фербер, 2014. Публикуется с разрешения издательства.